用户在移动营业厅等待办理业务时，可在工作人员的帮助下先将证件复印，提高办理业务的效率

在移动营业厅等待办理业务的时间过得很快，工作人员在暑天奉上茶水，还有业务简介供用户选择

7月起，中国移动手机钱包客户，拿出手机轻轻一刷，即可轻松快捷地在卜蜂莲花的卖场完成消费支付

中国移动工作人员正引导用户办理业务

世博园区内随处可见中国移动的信息亭，里面的应急充电服务受到游客交口称赞

上海世博会开幕两个多月来，据统计，中国移动已经成功发出累计5000万条园区“提醒短信”，信息通信馆参观人数突破了100万。作为上海世博会全球合作伙伴，中国移动正不断推陈出新，着力为世博服务打造“贴心”品质。通过用心倾听用户声音，中国移动上海公司从细小的“量变”开始改变，追求“质”的飞跃，在实践中为提升企业服务质量寻找出路，推动服务能级跨上新台阶。

客服热线——为用户争分夺“秒”

目前，10086客户服务热线已成为上海首家将人工接通率由原来的30秒逐步提高到15秒的客服热线，达到国内行业领先水平。短短的15秒等待时间，对一般用户来说可谓稍纵即逝，对中国移动上海公司来说，却是不断打造业内新高标准所必须争取的宝贵时间。为给用户争分夺“秒”节省下15秒的时间，中国移动上海公司在10086服务平台新增加了200多名员工，确保第一时间内解决用户需求。

每个细节的改变，都彰显着中国移动上海公司正积极挖掘用户的每个细微需求，全面提升上海的移动通信基础服务质量。除服务效率提升外，10086客户服务热线还针对特殊用户提供人性化服务。如特别开发热线自动语音行为分析系统，简化了用户自助查寻最为关注的余额播报等功能路径；在语音查询套餐的基础上，增加了短信下发套餐方式提示，有效降低用户重复收听率；60岁以上实名登记的老年客户享有直接接入人工服务的优先通道，不再需要按自动语音提示操作。

营业厅——让等候“十”分轻松

作为移动的窗口——中国移动营业厅也发生着悄然的变化。从2009年开始，中国移动上海公司借助积极落实世博专项服务的契机，在全市营业厅开展服务能力专项提升工作，通过增加台席、配备自助缴费设备等方式缓解营业厅排队问题；提供窗口服务的“微笑、主动、便捷、不推诿”的9字服务规范，全面提升营业厅整体服务质量。目前，中国移动上海公司在全市179家营业厅中安装了排队叫号系统，20家营业厅内配备了自助充值机，11家营业厅配备自助缴费机等，并计划在业务较繁忙营业厅内增加自助充值终端的布点。全市移动营业厅平均等候时长基本能够达到“10分钟等候”服务标准。据调查，有超过64%的用户不仅感觉“排队时间减少了”，大多数移动营业厅还会提供免费茶水、复印证件、业务介绍等服务，让办理业务的用户在等待时间里获得了个性化的移动服务体验。

不仅如此，中国移动上海公司还全方位打造“四个无障碍”服务，包括推出网上营业厅全业务受理服务，为60岁以上老年用户提供优先等待的 “便捷服务无障碍”；在近百家符合改建条件的营业厅增设无障碍通道，面向残障人士提供“残障设施无障碍”服务；市民在所有营业网点可以顺畅使用银联卡支付业务的“刷卡消费无障碍”服务；为海外游客打造的英、日、法、德、韩、粤、西班牙语和阿拉伯语等8语种“语言交流无障碍”服务，有效将营业厅服务质量提升到一个新的高度。

创新服务——“红马甲”就在身边

考虑到世博开幕后游客可能遇到手机欠费、没电等众多问题，中国移动在园区入口处、一轴四馆、世博村等人流比较集中的区域铺设38座移动信息亭和169台信息机，为游客提供手机充电、充值及园区内人气场馆的排队与预约、重要娱乐活动、公共服务设施点等世博信息服务，帮助游客轻松便捷观博。据了解，目前，移动信息亭的使用次数已达到近200万人次，其中手机充电近30万人次，办理手机充值卡充值超过3万张。

在园区，与信息亭“宝石蓝”形成鲜明对比的是一个个“红马甲”。为更贴近游客提供相应世博服务，同时完善保障世博通信，中国移动上海公司组织了一支由公司员工组成的“红马甲”志愿者工作人员，每天安排三个小组的流动巡检人员，从上午9点到凌晨12点，对辖区内信息亭及信息机进行不间断巡视，及时对自助终端进行补卡、维护、故障处理，还耐心地帮助游客查询各个场馆排队信息等。据了解，开幕80天以来，中国移动先后推出十多项服务，除了信息亭、红马甲之外，还推出世博手机票、世博提醒服务短信、“刷手机”坐地铁、逛卖场、买东西的手机支付等创新服务，方便游客出行。

贴心服务案例之一

小小手机票 带来大惊喜

6月的一个下午，一位王先生走进位于世博浦西园区附近的斜土路移动营业厅，异常焦急地询问：“我的世博票丢了，正急等着带老父亲一起入园，附近哪可以买到票救急吗？原来他后天就要移民澳洲了，想在出国前抓紧时间陪年迈的老父亲共同看看世博，可是要入园时才突然发现世博门票给弄丢了。

营业厅的工作人员杨国峰一边递过一杯热茶，一边建议到：“要不买张世博手机票吧，跟实体世博门票的作用一样的，这个我们营业厅就能办理。”王先生听到能这么快捷的解决入园的问题，欣喜不已。杨国峰随后将世博手机票“刷手机”进世博园的功能、不用换卡的开通方式作了详尽介绍，这让王先生吃下了“定心丸”。

当天晚上营业厅即将关门的时候，王先生一扫下午的焦虑，满脸笑意地再次出现在了杨国峰的面前，连说了两声“谢谢”，称赞：“世博手机票真的挺方便、嘀，的一下，就搞定了很多事情，谢谢你们的尽心服务。 ”

贴心服务案例之二

为女儿带回特殊世博纪念

6月18日，在世博园区的媒体中心，孙雪艳和她的移动“站”友一样，刚“站”到岗上，一位来自香港的记者就焦急地拿着手机找到了它。原来这个记者得知使用移动营业厅内的彩信打印机，可以将女儿照片配上世博景点打印出来，让这位忙于世博报道的父亲欣喜不已，无奈他的手机无法将存有女儿照片的彩信发出。

孙雪艳建议他将照片以蓝牙的方式发送到她的手机上，代为彩信打印。看到这位记者对蓝牙操作不太熟悉，孙雪艳又耐心地帮他进行手机配对。一翻折腾后，孙雪艳的手机终于响起了收到相片的“嘀嘀”声，照片中的小孩天真烂漫。当翻到用中国馆做成的照片背景时，这位父亲不假思索地说：“就这个吧。中国馆最美丽，也最具代表性。 ”

最后，孙雪艳将照片和个性充值卡小心翼翼地装进封套，递给这位记者，并表示：“我们希望您女儿能够喜欢这份由中国移动送出的载满祝福的礼物，也希望她能感受到上海的热情与美好”。

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移动服务彰显世博品质

世博会平稳运行以来，中国移动上海公司立下汗马功劳。无线支付平台、移动信息亭、信息通信馆等等都在各方面提升了世博的品质。

——世博局信息化部负责人周先生

我觉得园区短信告知提醒服务，还是不错的，我进世博园的时候，也有收到中国移动发送的短信告知，服务质量非常好。

——新华社记者季先生

我腿脚不方便，而且不会说中文，尝试多次都没有买到门票。听说中国移动的12580可以订票，就想着试试看。没想到电话很快就转到西班牙语的工作人员那里，我们进行了很顺畅的沟通，而且工作人员听说我对环境不熟悉，不方便出门，就提议帮我们联系营业厅，并送票上门。上午打的电话，下午票就送来了，太快了，真不可思议，服务很周到。

——西班牙何塞夫妇

我手机是在国外买的，在中国不能上网，幸好中国移动服务人员用各种方式帮我调试成功，心里非常感动，所以带了一些土库曼斯坦的世博纪念T恤送给他们。

——土库曼斯坦友人GUSEYNOV