世博期间，上海移动人性化服务取得突破

“争分夺秒”提升服务新境界

据统计，中国移动成功发出累计5000万条园区“提醒短信”，信息通信馆参观人数突破100万。作为上海世博会全球合作伙伴，中国移动正不断着力为世博服务打造“贴心”品质。去年，中国移动上海公司获得“上海市通信行业行风测评第一”等称号。目前，中国移动上海公司在世博园区铺设移动信息亭、派遣流动巡检人员等，推出“热线服务15秒接通、营业办理10分钟等候、业务订购二次确认、收费争议24小时回复”的四项服务承诺，从细小的“量变”，推动服务能级跨上新台阶。

>>>营业便民

快捷之外添舒心

世博开幕80天来，中国移动用户所感觉得到的变化是令人惊喜的。中国移动上海公司在全市营业厅开展服务能力专项提升工作，通过增加台席、配备自助缴费设备等方式缓解营业厅排队问题；提供窗口服务的“微笑、主动、便捷、不推诿”的9字服务规范，全面提升营业厅整体服务质量。目前，中国移动上海公司在全市179家营业厅中安装了排队叫号系统，20家营业厅内配备了自助充值机，11家营业厅配备自助缴费机等，并计划在业务较繁忙营业厅内增加自助充值终端的布点。全市移动营业厅平均等候时长基本能够达到“10分钟等候”服务标准。

服务变得更快捷之外，有关部门随机在长寿路、南京西路、民生路等多个营业厅调查30名办理业务的用户发现，有超过64%的用户不仅感觉“排队时间减少了”。即使在等待的过程中，大多数移动营业厅都会提供免费茶水、复印证件、业务介绍等服务。通过各种各样的免费服务，办理业务的用户在原本无聊的等待时间里获得了个性化的移动服务体验。

不仅如此，中国移动上海公司还全方位打造“四个无障碍”服务，包括推出网上营业厅全业务受理服务，为60岁以上老年用户提供优先等待的“便捷服务无障碍”；在近百家符合改建条件的营业厅增设无障碍通道，面向残障人士提供“残障设施无障碍”服务；市民在所有营业网点可以顺畅使用银联卡支付业务的“刷卡消费无障碍”服务；为海外游客打造的英、日、法、德、韩、粤、西班牙语和阿拉伯语等8语种“语言交流无障碍”服务，有效将营业厅服务质量提升到一个新的高度。

>>>客服接通

领跑业内超标准

中国移动上海公司相关人士表示，10086客户服务热线已成为上海首家将人工接通率由原来的30秒逐步提高到15秒的客服热线，达到国内行业领先水平。短短的15秒等待时间，对一般用户来说可谓稍纵即逝，对中国移动上海公司来说，却是不断打造业内新高标准所必须争取的宝贵时间。为给用户争分夺“秒”节省下15秒的时间，中国移动上海公司在10086服务平台新增加了200多名员工，确保第一时间内解决用户需求。

“10086热线原本仅有30秒的接听等待时间仍在显著缩短！”不少经常拨打10086服务热线的用户，对热线服务的精益求精表示出赞赏，并笑称“过去开着免提，听听音乐等待接通的习惯已经落伍”。

每个细节的改变，都彰显着中国移动上海公司正积极挖掘用户的每个细微需求，全面提升上海的移动通信基础服务质量。除服务效率提升外，10086客户服务热线还针对特殊用户提供人性化服务。如特别开发热线自动语音行为分析系统，简化了用户自助查寻最为关注的余额播报等功能路径；在语音查询套餐的基础上，增加了短信下发套餐方式提示，有效降低用户重复收听率；60岁以上实名登记的老年客户享有直接接入人工服务的优先通道，不再需要按自动语音提示操作。

信息亭“红马甲”贴近游客需求

世博进入7月以来，许多游客发现即使手拿地图与事先准备好的观博指南，可是走进园区后，看到簇拥的人群、造型各异的场馆、精彩的表演，游客还是会感手足无措，不知从哪里开始参观？与此同时，手机欠费停机、手机电池没电等问题更是园区时常爆发的“小插曲”。

考虑到世博开幕后游客可能遇到诸如此类的众多问题，中国移动在园区入口处、一轴四馆、世博村等人流比较集中的区域铺设38座移动信息亭和169台信息机，为游客提供手机充电、充值及园区内人气场馆的排队与预约、重要娱乐活动、公共服务设施点等世博信息服务，帮助游客轻松便捷观博。据了解，目前，移动信息亭的使用次数已达到近200万人次，其中手机充电近30万人次，办理手机充值卡充值超过3万张。

在园区，与信息亭“宝石蓝”形成鲜明对比的是一个个“红马甲”。为更贴近游客提供相应世博服务，同时完善保障世博通信，中国移动上海公司组织了一支由公司员工组成的“红马甲”志愿者工作人员，每天安排三个小组的流动巡检人员，从上午九点到凌晨十二点，对辖区内信息亭及信息机进行不间断巡视，及时对自助终端进行补卡、维护、故障处理，还耐心地帮助游客查询各个场馆排队信息等。

世博园区的参观者多，而中国移动提供的“世博服务”更多。据了解，开幕80余天以来，中国移动先后推出十多项服务，除了信息亭、红马甲之外，还推出世博手机票等创新服务。

■世博创新服务小故事

一张手机票引出一番大惊喜

6月的一个下午，移动职员杨国峰刚送走一对前来问路的美国夫妇，一位行色匆匆的中年人便快步走进了这家位于世博浦西园区附近的斜土路移动营业厅，并一把抓住杨国峰，异常焦急地询问起来：“我的世博票丢了，正急等着带老父亲一起入园，实在想不到解决办法了，你们能帮我找找这附近哪可以买到票救急吗？

“您先别急，我们马上给您想办法”，杨国峰的一声安慰和肯定答复，让这位中年人稍稍宽慰下来。

“要不买张世博手机票吧，跟实体世博门票的作用一样的，这个我们营业厅就能办理。”王先生虽心存疑惑，但听到能这么快捷的解决入园的问题，欣喜不已。杨国峰随后将世博手机票“刷手机”进世博园的功能、不用换卡的开通方式作了详尽介绍，这让王先生吃下了“定心丸”，不但立即办理了一张手机票，还开通了“手机钱包”服务，打算在园区内通过便捷的手机支付购买些世博纪念品，回去时再试试“刷手机”坐地铁。

当天晚上营业厅即将关门的时候，王先生一扫下午的焦虑，满脸笑意地再次出现在了杨国峰的面前，连说了两声“谢谢”，称赞：“世博手机票真的挺方便，嘀的一下，就搞定了很多事情，谢谢你们的尽心服务。”

“站”友相助记者带回特殊纪念照

在世博园区的媒体中心，孙雪艳和她的移动同事一样，被来自五湖四海的记者朋友亲切地称呼为“站”友，因为他们每天一站就是七八个小时，以便随时走到有需要的媒体记者旁边，乃至每位前来寻求帮助的游客身边，提供快速高效的服务。

6月18日，刚“站”到岗上，一位来自香港的记者就焦急地拿着手机找上了孙雪艳。原来这个记者是位走到哪里都将女儿放在心中的父亲，一直记挂着带些有特别意义的世博纪念品回家，与没能来上海的可爱女儿共同分享世博精彩。当得知可以使用移动营业厅内的彩信打印机，将女儿照片配上世博景点打印出来，还能用合成的世博照作为图案制作个性充值卡时，一度让这位忙于世博报道的父亲欣喜不已，无奈他的LG手机无法将存有女儿照片的彩信发出。

孙雪艳边为记者端茶送水，边建议将照片以蓝牙的方式发送到她的手机上，代为彩信打印。看到这位记者对蓝牙操作不太熟悉，孙雪艳又耐心地教起了蓝牙的使用方法，帮助进行手机配对。一番折腾后，孙雪艳的手机终于响起了收到相片的“嘀嘀”声，照片中的小孩笑意盈盈，天真烂漫。当翻到用中国馆做成的照片背景时，这位父亲不假思索地说：“就这个吧。中国馆最美丽，也最具代表性，而中国红，也是女儿的最爱。”

当孙雪艳将照片和个性充值卡小心翼翼地装进封套，双手递交给香港记者并祝他在上海工作愉快时，这位先生很是感动。临走时，记者将他的感激与谢意留在了中国移动的用户留言本上，也留在了所有移动服务人员的心里。